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Restaurants : comment développer vos ventes en ligne ?

#restaurant

La révolution d’Internet, un trublion de taille pour beaucoup de monde…dont vous les restaurateurs ! Les jeunes générations poussent au changement en adoptant le canal du web comme canal d’achat, mais elles ne sont plus les seules. La présence sur internet ne suffit plus, les internautes s’attendent à pouvoir réserver et commander en ligne. Il faut donc s’adapter ! L’objectif est donc de vous aider à y voir plus clair sur les attentes de vos clients et les "nouveaux" canaux de vente en ligne.

 

Des consommateurs connectés…

Le premier réflexe du consommateur lorsqu’il veut choisir un restaurant est d’aller surfer sur le web. En effet, déjà plus d’un tiers des français recherchent des informations et comparent les restaurants en fonction des avis trouvés sur internet (1).

Le guide ou l’annuaire papier vivent leurs derniers jours, et Internet est un canal de vente qu’il n’est plus possible de négliger !

 

 

L’internaute consulte plusieurs sites lors de son parcours :

#1 Je recherche : l’internaute tape sa recherche dans Google – par exemple “Restaurant Lyon” – et clique sur le premier résultat. Bien souvent il s’agit d’un site d’avis, d’un portail réservations en ligne (LaFourchette par exemple) où votre restaurant figure. Ces sites apparaissent souvent en premier dans les résultats Google du fait de leur notoriété et leurs moyens en référencement (naturel et payant). Dans l’exemple ci-dessous les premiers résultats font ressortir tripadvisor, un annuaire local (Lyon Resto), un annuaire généraliste (l’internaute) et un portail (LaFourchette)

 

 

#2 Je compare & sélectionne : deuxième étape, l’internaute compare plusieurs restaurants en fonction de ses critères personnels et ses envies (budget, type de cuisine, localisation, ouvert le dimanche…) mais aussi en fonction des photos et des avis publiés. C’est à ce moment qu’il fait la sélection ou short list de ses restaurants préférés. C’est la raison pour laquelle il est important d’être référencé sur ce type de sites ! (pour en savoir plus, lisez notre les annuaires gratuits où référencer mon restaurant). Mais pour autant le client ne s’arrête pas là et se rend également sur votre site web…

 

#3 Je fais mon choix : Pour choisir son restaurant, l’internaute a souvent besoin d’informations supplémentaires qui n’apparaissent pas toujours sur les sites d’avis ou portails. C’est pourquoi l’internaute tape le nom de votre établissement sur Google et regarde votre site web pour faire son choix. (S’il est compliqué de ressortir en première page Google sur des requêtes génériques comme vu plus précedement, vous devriez obligatoirement apparaître dans les premiers résultats Google lorsque l’internaute tape votre nom). Vos recommandations sur les points d’intérêts à proximité, les évènements de la région, le ton employé, la présentation du site sont autant d’éléments à valeur ajoutée qui permettront à l’internaute de découvrir votre établissement de manière plus authentique et personnelle que sur un annuaire ou une fiche descriptive. Les sites d’avis ne sont donc pas une fin en soit, ils permettent surtout d’augmenter le trafic…sur votre site web ! C’est le moment de séduire l’internaute avec un beau site web professionnel ! L’internaute se connecte depuis plusieurs canaux dont le mobile, qu’on ne peut plus ignorer. En effet, le consommateur veut avoir accès à ces informations partout. LaFourchette enregistre 40% de ses réservations via l’application mobile ! Il faut donc faire attention à ce que votre site soit compatible avec le mobile ou la tablette via un site mobile ou un site en responsive design. Vous pouvez faire le test de compatibilité mobile gratuitement ici

 

#4 Je commande ou je réserve ! L’internaute s’attend alors à pouvoir réserver sur votre site. Pourtant bien souvent seul un numéro de téléphone ou un e-mail apparaît ! Sans outil efficace pour transformer l’internaute en client, celui-ci sera susceptible de réserver sur un portail (commission!) ou pire, chez un concurrent…

 

 

…mais des restaurateurs qui ne le sont pas toujours !

Malheureusement, on constate que peu de restaurateurs se sont adaptés à ces changements. Plusieurs dizaines de milliers d’indépendants ne sont toujours pas dotés de site Internet. À la différence des chaînes de restaurants qui ont pris le tournant numérique à 94%.(2) Pourtant, le web peut décupler les performances des restaurants comme le mentionne l’étude Xerfi menée en juillet 2015.

On voit donc bien que le consommateur associe automatiquement internet et le service de restauration ce qui n’est (souvent) pas le cas des restaurateurs. Mais être présent en ligne ne suffit plus et n’est plus un élément différenciant pour drainer des réservations directes. La réservation en ligne, le Click&Collect et la livraison à domicile sont désormais de “nouveaux” canaux de vente…

 

Quels types de services en ligne proposer ?


La réservation en ligne, le b.a-ba

Imaginez votre client au bureau en pleine journée et mettez-vous à sa place… Il préfère réserver discrètement son dîner au restaurant sur internet (sur mobile, tablette ou sur ordinateur) plutôt que de décrocher son téléphone au risque de se faire entendre par tout le bureau open-space. Les chiffres montrent d’ailleurs bien cette nouvelle tendance : 21% des Français ont déjà fait une réservation en ligne de restaurants et 74% apprécient la facilité de réservation grâce à Internet. C’est compréhensible, et tellement pratique. Si votre client veut réserver en allant au travail tôt le matin dans le bus, il peut le faire, même si votre restaurant n’a pas encore ouvert ses portes et cela grâce à la réservation en ligne ! Le site LaFourchette par exemple effectue 42% des réservations hors des horaires d’ouverture des restaurants.(3)

 

Mais comme toujours, le marché n’a pas attendu les restaurateurs : on a vu apparaître 2 types de prestations : des plateformes en ligne spécialisées dans la réservation en ligne comme LaFourchette et des moteurs de réservation à insérer sur votre site web pour les réservations directes.

Du côté des plateformes en ligne, le principe est d’augmenter la visibilité de votre restaurant grâce au trafic important et à la notoriété de ces sites – 6 millions d’utilisateurs par mois pour LaFourchette – sans que vous ayez à vous en soucier. Une commission est demandée en retour, par exemple 2€ par réservation sur LaFourchette. On retrouve donc le même système que les OTA (Online Travel Agency) comme Booking.com pour l’hôtellerie. Le problème est donc le même : vous devez rogner vos marges pour la commission, vous perdez une partie du contrôle de la relation client en particulier la flexibilité de vos prix et la plupart des sites de réservations en ligne vous demandent des rabais et des promotions, ce qui baisse encore plus vos marges.

Pour augmenter vos réservations en direct, il faut déjà pouvoir “rivaliser” et proposer le même service que les portails : donner la possibilité à l’internaute de réserver en ligne sans avoir a pré-réserver et attendre votre retour. Vous pouvez donc garder la main sur vos prix et proposer un service en plus, très apprécié des internautes – 56% préfèrent réserver directement sur le site du restaurant (4). Dans ce cas, l’enjeu est de générer des réservations en direct en proposant les mêmes services que les portails pour éviter que le client y retourne effectuer sa réservation. Il existe de nombreuses solutions dont Reservit, GuestOnline ou Libro… Des moteurs de réservations spécialisés dans le secteur de la restauration donc adaptés à vos besoins.

 

Livraison à domicile de commande en ligne pour booster son CA !

La réservation en ligne est seulement la première marche de la digitalisation du monde de la restauration. D’autres pratiques ont vu le jour comme la livraison à domicile de commande en ligne, qui n’est plus réservé forcément à la restauration rapide ou aux traiteurs. En France, le marché est à ses débuts : 6 000 restaurants sur 150 000 assurent la livraison à domicile. La croissance de ce mode de consommation est pourtant en plein boom. Le leader français Allo Resto a par exemple enregistré 500 nouveaux établissements sur sa plateforme pour un total de 3500 restaurants (5). On voit apparaître une flopée de start up sur son modèle : Take Eat Easy, Chronoresto, TokTokTok… 2 modèles sont présents :

La Marketplace de restaurants sans livraison, modèle d’Allo Resto : il vous met en relation avec votre client mais ne prend pas en charge la livraison. La commission n’est donc qu’à 12% par commande et les clients paient le même prix sur place ou en livraison. Il vous faut donc avoir votre propre service, ce qui est rentable à partir de 3 commandes par heure selon le Directeur Général d’Allo Resto.

 

La Marketplace avec service de livraison inclus : plus compliqué à mettre en place et demandant une plus grosse commission (30% en moyenne), ce service est plus populaire en ce moment car vous n’avez pas besoin d’investir, seulement de payer la commissions. Un service tout inclus donc comme Deliveroo ou Foodora.

La livraison à domicile est une nouvelle tendance qui se développe, s’y engager comporte clairement des risques mais les gains peuvent être énormes. Nous ne vous conseillons pas de vous lancer dans l’aventure sans avoir bien étudié la question.

 

Le Click & Collect, plats à emporter 2.0

Il existe une autre alternative, moins contraignante et très valorisée par le consommateur : la vente en ligne à emporter sur le même modèle du click-and-collect. Le principe est simple : l’internaute commande son repas depuis votre site web et vient le chercher sur place ; une solution parfaite pour un employé qui n’a pas le temps de prendre une vraie pause déjeuner à cause par exemple d’une réunion à préparer. Il pourra commander son repas en ligne et ne pas perdre de temps dans la file d’attente, son repas l’attendra, prêt à la dégustation ! Assez simple à mettre en place, cette solution est idéale pour les consommateurs qui gagnent en temps tout en ayant un repas de qualité. 9 français sur 10 ont d’ailleurs recours à la vente en ligne au moins une fois par an (6).

Si certains éléments sont à penser pour s’adapter à cette nouvelle demande (plus grande productivité en cuisine, avoir des contenants et des sacs…) la vente en ligne à emporter vous permet de ne plus dépendre du nombre de places assises en salle ! Et le petit plus : vous pourrez utiliser le conditionnement des plats comme outil promotionnel et donc être visible aux alentours de votre magasin.

 

Vous l’aurez compris, les options sont nombreuses face à votre service en ligne mais il est aujourd’hui indispensable d’être présent sur le web et de proposer la réservation en ligne ! Nous vous conseillons de la mettre en avant par des boutons d’actions sur votre site, pour favoriser la réservation en direct. Le plus gros enjeu est de réussir à fidéliser la clientèle en gardant le contrôle de sa relation clients.