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Nos bonnes pratiques pour répondre à un avis négatif : exemples concrets

 

Il peut arriver qu’un avis négatif se glisse sur votre fiche Tripadvisor, Yelp, Balinéa ou tout autre site d’avis lié à votre secteur d’activité. Lorsque cela arrive, il est impératif de répondre à ces clients mécontents. D’une part pour essayer d’arranger les choses et améliorer votre image auprès de cette personne mais surtout car votre réponse sera lue de tous les potentiels clients qui passent par là pour se renseigner. En répondant aux avis vous montrez que vous êtes à l’écoute et que la satisfaction de vos clients comptent !

 

1. Le gourmet déçu de son repas au restaurant

 

On fait la même chose

  • Être réactif en répondant au client le plus tôt possible. Ici le restaurateur a répondu dès le lendemain !
  • Prendre le temps d’apporter une réponse personnalisée et commencer son message par le prénom (pseudo Tripadvisor) de la personne.
  • Remercier le client d’avoir pris le temps de déposer un avis même si celui-ci est négatif !
  • Exprimer son regret et s’excuser que le client ait passé un mauvais moment
  • Revenir point par point sur les faits reprochés afin de clarifier la situation
  • Aller de l’avant en invitant le client à revenir dans son établissement

 

2. Le touriste excédé par l’accueil de l’hôtel


On fait la même chose

  • Utiliser un ton aimable
  • Donner le moyen de contacter votre établissement pour traiter la plainte avec une adresse email ou un numéro de téléphone
  • Faire l’effort de répondre dans la langue du client. Attention cependant… lorsqu’on ne maitrise pas bien la langue comme c’est le cas ici, éviter le Google Translate et préférer faire corriger par une personne bilingue.

 

 

3. Le campeur mécontent

 

On fait la même chose

  • Répondre dans la langue du client
  • Promouvoir la réservation en direct

On évite

Une réponse trop courte sans justifier les reproches faits au niveau de la propreté et l’ouverture du Bar

 

 

4. Le voyageur mitigé

 

On fait la même chose

  • Mettre en avant les rénovations et améliorations qui on été faites pour palier à un problème
  • Montrer que la remarque est prise en compte et sera transmise aux personnes concernées
  • Mettre en avant le compliment qui a été fait malgré un ensemble de remarques négatif pour terminer sur une note positive !

 

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