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D’où proviennent vos avis de voyageurs ?

[Article invité] Customer Alliance, acteur incontournable de la e-reputation, nous éclaire sur la provenance des avis voyageurs dans l'industrie du tourisme.

 

Les avis de voyageurs sont plus que jamais un élément essentiel de votre stratégie digitale ! Ils sont publiés partout, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit et en plusieurs langues. Comment s’y retrouver dans cet océan de contenu que l’on peut assimiler à du “Bouche à oreille 2.0” ?

Tentons de faire le point ensemble sur la diversité des portails d’avis afin de mieux comprendre les comportements de vos clients quand ils recherchent une information sur votre activité.

Google, Tripadvisor, HolidayCheck, Weibo...Vous l’aurez compris, le point commun entre tous ces noms réside dans les milliers d’avis de voyageurs qu’ils génèrent chaque jour. Il est de nos jours primordial de pouvoir distinguer leurs particularités afin de mieux répondre aux besoins des communautés de consommateurs qu’ils représentent. Il est également essentiel pour toute entreprise voulant attirer de nouveaux marchés à l’extérieur de ses frontières, de savoir comment communiquer sur ces sites afin d’accroître sa visibilité.

 

Regardons de plus près ces sites et tâchons de comprendre comment ils fonctionnent :

 

Tripadvisor :

On ne le présente plus ! Il est le plus gros site d’avis en ligne avec près de 390 millions de visiteurs et 500 millions d’avis publiés. Hôtels, restaurants, destinations mais également compagnies aériennes...Absolument tout est passé au peigne fin et vos clients consultent Tripadvisor à un moment ou à un autre de leur recherche. En tant que professionnel, vous vous devez d’être présent de façon optimale car il vous permet d’atteindre des clients à l’international. Les avis sont disponibles en plusieurs langues et vous avez la possibilité d’y répondre, ce qui apporte un gage de confiance aux yeux des visiteurs.

 

HolidayCheck :

Vous avez certainement entendu parler de celui-ci. Véritable référence Outre-rhin, il est le portail d’avis plébiscité par les germanophones. Il est également de plus en plus utilisé en Europe de l’Est, précisément en Pologne. Pour ce qui est des chiffres, le site atteint 7,6 millions d’avis de voyageurs et répertorie environ 680 000 hôtels. Les photos y tiennent une place importante, puisque près de 9 millions y sont présentes.
Il est également intéressant de souligner qu’il est utilisé de façon assez paritaire par toutes les tranches d’âges (20-29 ans : 20,3 % ; 30-39 ans : 22,2% ; 40-49 ans : 21,8% et plus de 50 ans : 29,9%). Une bonne gestion de sa visibilité sur HolidayCheck est donc primordiale si l’on cible différentes catégories de clients.
Enfin, il est partenaires des programmes de fidélité des compagnies aériennes airberlin (topbonus) et Lufthansa (Miles & More). Encore une preuve de son poid sur le marché allemand.
 

Zoover :

A l’instar d’HolidayCheck, Zoover concurrence Tripadvisor dans le domaine des avis clients liés au tourisme mais sur le marché néerlandophone. Très influent aux Pays-Bas et en Flandres avec plus de 3,2 millions de commentaires, 400 000 établissements représentés et près de 15 millions d’utilisateurs. S’il faut bien admettre qu’on est loin des chiffres pharaoniques de Tripadvisor, Zoover a toutefois développé une expertise en ce qui concerne les campings, lieux souvent prisés par les Belges et les Hollandais.

 

Yelp :

Le natif de San Francisco joue aussi un rôle prépondérant dans le monde des avis clients. Si Yelp est surtout célèbre pour les restaurants et les bars, son rapide développement l’a amené à se positionner sur d’autres secteurs comme les boutiques de prêt-à-porter, les garages automobiles ou encore les espaces de bien-être…. Avec 127 millions d’avis clients postés, il est notamment très utilisé sur smartphones (68% des recherches effectuées et près de 73 millions de visiteurs sur mobile).

Par conséquent, Yelp requiert toute votre attention si vous désirez capter une clientèle aussi bien locale que de passage dans votre ville.

 

Petit Futé :

Qui d’entre vous n’a jamais utilisé le Petit Futé ? Ce petit guide plein de bonnes informations a accompagné bon nombre de familles françaises ! S’il a vu le jour en 1976, il a su se réinventer et s’adapter au digital. Il demeure encore et toujours une valeur sûre et son expertise concernant les recommandations de destinations et de lieux de tourisme est très appréciée dans l’hexagone. Avec plus d’un million d’adresses répertoriées et près de 220 000 avis de voyageurs, son importance est certes à minimiser par rapport aux autres géants du secteur.

 

Facebook :

Le roi des réseaux sociaux s’est aussi fait une place parmi les sites d’avis clients. Avec plus d’un milliard d’utilisateurs, le potentiel pour les marques et les entreprises est conséquent. Les clients consultent aussi les réseaux sociaux pour s’inspirer, recherchant souvent informations et photos.

Ces avis sont visibles sur la droite de votre page et vous avez naturellement un droit de réponse sur chaque commentaire. Le client peut également noter l’établissement, ce qui vous donne une note moyenne qui s’affiche sur votre page d’accueil. Populaire et utilisé par toutes les tranches d’âge, Facebook est une ressource à prendre au sérieux pour votre visibilité et le fait de mettre en avant ses avis clients vous aidera à convertir ces visiteurs.

 

TopHotels :

Le premier site d’hôtels en russe ! Ce portail réunit plusieurs fonctionnalités comme un comparateur de prix pour les hôtels, des recommandations par critères (famille, couple…). Son système de notation complet et détaillé est très prisé des Russes. Pour certains hôteliers, la clientèle venant de Russie est très importante, par conséquent vous pouvez retirer un certain avantage compétitif en gardant un oeil averti sur TopHotels. Avec plus de 300 000 hôtels représentés et des millions d’avis rédigés, il est indéniablement leader sur son marché.

 

 

Voici donc un petit aperçu des portails de référence sur lesquels vous pouvez concentrer vos efforts. Il en existe naturellement d’autres et de nouveaux sites apparaîtront probablement, suivant l’évolution des habitudes de consommation. J’aurais pu également vous parler des acteurs chinois. Il existe des réseaux sociaux de poids comme Weibo disposant de fonctionnalités aussi variés que ses cousins américains et rassemblant des millions de d’utilisateurs, très adeptes de consommation en ligne.

 

Conscient de la diversité de vos clients, Customer Alliance a, depuis ses débuts, misé sur la mise à disposition pour les hôteliers d’une plateforme multilingue. Via un questionnaire disponible en près de 20 langues, vous pouvez capter les retours de tous vos clients. Enfin, la stratégie de diffusion des avis, à l’instar des sites d’avis analysés plus haut, est un avantage compétitif de taille lorsque vous visez à optimiser votre visibilité et e-réputation.

 

Vous désirez en savoir plus sur les sites d’avis et perfectionner vos connaissances, prenez un instant pour regarder notre vidéo et contactez-nous dès maintenant afin de continuer la discussion avec un de nos experts.

 

 

Conseils de lecture :

Voir votre communication client autrement
Comment étendre votre présence sur Google, HolidayCheck et Trivago ?
Hôtels et réseaux sociaux - les meilleures pratiques
Les avis Google
Aimer, partager, taguer

 


Sources :

http://www.marketing-chine.com/culture-chine/les-reseaux-sociaux-phares-en-chine | https://tripadvisor.mediaroom.com/FR-about-us | https://www.holidaycheck.de/ | http://www.zoover.de/ | https://www.yelp.com/factsheet | https://www.petitfute.com/information/societe.html | https://fr.foursquare.com/about  | http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-facebook/ | http://www.tophotels.ru/