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12 consejos para responder a una opinión positiva o negativa

Parte 1: En respuesta a una opinión negativa

 

 

Los sitios de opinión a veces pueden darte dolor de cabeza … Casi uno de cada tres internautas reserva sus vacaciones en Internet, y de estos dos terceras partes reservan después de consultar opiniones. ¡Muéstrale a tus clientes que te importa el servicio al cliente! ¿Alguna vez has recibido una opinión que no quieres o no sabes como responder? Aquí encontrarás algunos ejemplos que te ayudarán :

 

 

1. Responder con cortesía

 

Recuerda que tu respuesta no sólo será leída por tu cliente, sino también por todos los demás internautas que buscan un servicio.

De acuerdo con una encuesta realizada por Tripadvisor, el 70% de los clientes que consulta una respuesta agresiva / defensiva de la dirección a raíz de una opinión negativa de un hotel, no tendrá ganas de reservar en ese hotel …

 

 

2.  Ser reactivo

 

 

En Internet la información se difunde a una alta velocidad, por lo que es importante ser sensible a controlar tu reputación en línea y responder lo más rápidamente posible.

 

 

3. Dar gracias al autor de la opinión

 

 

Demuestra al internauta que su comentario fue tomado en serio.

 

 

4. Expresa las medidas de mejora

 

 

Haz una lista las medidas adoptadas para resolver el problema. Esto tranquilizará a los futuros clientes que podrían leer esta opinión. Si la reclamación es sobre tu establecimiento, no dudes en responder. Por ejemplo :

“Mi bungalow se encontraba justo delante de la piscina para niños, ¡Demasiado ruido!”

“Estimado señor, tomamos en cuenta su observación. Nuestro camping es un camping familiar con muchos niños. El próximo año nos podría precisar sus condiciones, para darle un espacio adaptado a sus necesidades (por ejemplo: en la parte del jardín)”.

 

 

5. Destaca los aspectos positivos

 

 

Un recordatorio de que tu equipo está disponible 24 / 24h y pone de relieve un punto fuerte sin que parezca demasiado “comercial”.

 

 

6. Indica como contactarse con tu establecimiento 

 

 

Específica un e-mail o un número de teléfono para asegurar un seguimiento rápido de la queja (y tal vez convencer al viajero para eliminar su opinión). Esto también evita la continuación en debate público …

 

 

 

 


 

 

 

 

 

Parte 2: En respuesta a una opinión negativa y abusiva

 

 

En efecto, puede suceder que un determinado cliente exagera y da una mala impresión de tu establecimiento. También ocurre que algunas opiniones fraudulentas aparecen … ¿Cómo hacer frente?

 

 

7. No responder en el mismo tono de cualquier opinión negativa

 

 

No demuestres tu irritación. Expresa el desacuerdo con cortesía. Tienes el derecho de responder, por lo tanto excluye cualquier indicio de agresión. Esto empeoraría las cosas …

 

 

8. Argumentar y ser constructivo

 

 

Destaca los elementos señalados por mostrar cómo las quejas carecen de fundamento.

 

 

9. Denunciar la opinión

 

 

Pedir la eliminación de la notificación que indica la causa de dicha opinión: difamatorio, insultante o si la notificación hace referencia a un período durante el cual tu no eras el gerente. Si deseas denunciar una opinión sobre Tripadvisor aquí un sencillo tutorial para guiarte.

 

 

 

 

 


Parte 3: ¿ Cómo responder a una opinión positiva?

 

 

¡Sí, no sólo hay malas críticas! Las personas satisfechas son también propensas a dejar su opinión. ¡No dudes en responder a estos comentarios también!

 

 

Algunos consejos :

 

10.Dar gracias al autor de la opinión

 

 

.. de haber tomado su tiempo para comunicar la experiencia! El internauta encantado con su experiencia en tus instalaciones, podrá apreciar esta marca con una atención adicional.

 

 

11. Personaliza el  mensaje

 

 

Haz referencia al comentario con el fin de demostrar la personalización de la respuesta y la atención que has tenido. No utilices respuesta estándares, debido a que el usuario sentira que usted no es del todo sincero. ¡ A los clientes les gusta sentirse únicos !

 

 

12. Animar al cliente a volver

 

 

Si no tienes un programa de fidelización no dudes en mencionarlo para animar a tus clientes a regresar. Y si no tienes ninguno, hazle entender que serías feliz de tenerlo como un cliente fiel

 

 

 

 

 ¡ Lo que hay que hacer !

 

Utilizado de manera adecuada, las opiniones de los usuarios no son sólo un medio de atraer a nuevos clientes, sino también para fidelizar a los que ya tienes.

Creando una interacción con ellos, se crea una comunidad, un enlace y animas a tus clientes a volver.

 

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